info@mediacare.pl

Każdy klient to wędrowiec, czyli o mapie podróży klienta

Każdy klient to wędrowiec, czyli o mapie podróży klienta

Szukając idealnego produktu przechodzimy przez pewien proces. Naszą podróż zaczynamy już w momencie narodzin idei zakupu pewnej rzeczy lub usługi. Później przechodzimy do kolejnego etapu, czyli poszukiwań, aby móc wybrać ten najlepszy. W końcu po upewnieniu się o jego dostępności, dokonujemy zakupu.

Co ten opis przypomina?

Tytułowego wędrowca, który przemierza świat, aż wreszcie uda mu się trafić do celu. Czasami ten proces jest dłuższy, czasami krótszy. Z perspektywy marketingowca bardzo ważne jest, aby znaleźć te „przystanki”, gdzie się zatrzymujemy oraz na ich podstawie stworzyć mapę  podróży – to właśnie dzięki niej firma zwiększy szanse, aby wypromować dany produkt lub usługę.

.

Istota wędrówki, czyli customer experience

Na samym początku budowania mapy wypada wytłumaczyć, czym jest samo doświadczenie klienta i dlaczego jest tak ważne w marketingu. Customer experiene to całokształt interakcji między klientem a firmą. Klient ocenia firmę przez cały okres trwania kontaktu z nią oraz przez poszczególne punkty styku w tej relacji. W skład rzeczy podlegających ocenie nie wchodzą jedynie fizyczne aspekty jakie oferuje dana marka, lecz także emocje jakie wywołała u konsumenta.

konsument

.

Kim jestem? Dokąd zmierzam? utworzenie idealnej persony

Pierwszym etapem mappingu jest określenie persony, do której chce trafić dana marka. Do tego zadania warto zebrać cały sztab firmy – przedstawicieli różnych działów tak, aby na podstawie wielu danych dopasować naszą grupę docelową. Przydatne tu będą dane z badań jakościowych, ilościowych, dane finansowe, analityka internetowa, reklamacje, a także opinie z social media firmy. Nie można stworzyć persony „z głowy”. Musi ona opierać się na rzetelnych danych, ponieważ w innym razie można się bardzo pomylić co do obrazu głównego konsumenta firmy. Po jego określeniu warto również przeprowadzić badanie właśnie w tej grupie osób.

.

Wejść w buty klienta

Podstawowym błędem popełnianym przy tworzeniu mapy jest to, że przedsiębiorstwa często zapominają, że mapa ma odzwierciedlać punkt widzenia klienta, a nie firmy. Ważne jest, aby dobrze wczuć się w rolę odbiorcy działań i usług marki. Dzięki temu można zoptymalizować usługi firmy tak, aby przynosiła ona jak największe zyski.

mapping

.

Trudna sztuka odnajdywania „przystanków”

Najtrudniejszy etap tworzenia mapy – zaznaczanie punktów styku.
Proces rozpoczyna się jeszcze przed zakupem i punkty z właśnie tego etapu powinny być pierwszymi. Jest to research dokonany przez konsumenta, sposób w jaki dowiedział się o istnieniu marki oraz czynniki, które skłoniły go do jej wyboru.
Następnie sedno sprawy, czyli punkty, które zachodzą podczas samego zakupy. Innymi słowy – sposób finalizacji zakupu.
Na koniec należy odnaleźć punkty, które zachodzą już po dokonaniu transakcji. Mogą to być wrażenia, opinie, a może nawet rekomendacje, których dokonuje konsument.

Wszystkie te „przystanki” należy nanieść na szablon. W tym momencie zespół musi uruchomić w sobie empatię i wyobraźnie. Cała mapa ma na celu odnalezienie potencjalnych trudności, jakie persona może napotkać na swojej drodze. Dzięki odnalezieniu ich, firma uzyskuje informacje co należy naprawić, a co warto bardziej wyeksponować.

.

Uwaga – aktualizacja

Mapa gotowa, więc praca skończona? Nic bardziej mylnego. Trzeba pamiętać o tym, że obraz idealnej persony oraz oferta firmy mogą ulec zmianie. Zmusza to marketingowców do trzymania ręki na pulsie oraz nanoszenia zmian na bieżąco. W innym wypadku mapa stanie się przestarzała i przestanie być przydatna. Co gorsza nieaktualna mapa może zacząć szkodzić zamiast pomagać, ponieważ tworzy ona błędny obraz „wędrówki” klienta.

podróż

.

Podsumowanie

Mapa podróży klienta nie jest trudna w wykonaniu, a może przynieść firmie szereg korzyści. Przede wszystkim dowiadujemy się z niej kim jest docelowy klient (persona) danej firmy oraz jakie trudności może on napotkać na swojej drodze zakupu. Dzięki temu można wyciągnąć również wiele nowych wniosków o samej firmie – kto najczęściej korzysta z jej usług, jakie ma mocne strony, a nad czym należy popracować. Pamiętajmy również, że zadowolony klient to zysk dla firmy – będzie do niej wracał, rekomendował ją znajomym, a tym samym zwiększał sprzedaż i ocieplał wizerunek marki. Same plusy!


.

Literatura:

  • Paradowski A. (2020). Customer Journey Map – jak i po co stworzyć mapy podróży klienta? [online] komerso.pl. Dostępne na: https://komerso.pl/customer-journey-map-jak-i-po-co-stworzyc-mapy-podrozy-klienta/
  • Snarska A. (2019). Badania marketingowe – nowe metody badań i zastosowania – fragment książki (Rozdział 6 – Mapowanie podróży klienta jako metoda badania jego doświadczeń) Dostępne do pobrania online.
  • Pastor A. (2018) . Mapa podróży klienta. [online] andrzejpastor.com. Dostępne na: https://www.andrzejpastor.com/mapa-podrozy-klienta/.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *