info@mediacare.pl

Sposoby na budowanie lojalności wśród klientów w kanałach digital

lojalność klientów

W dobie Internetu i nowych technologii, interakcje pomiędzy klientem a sprzedającym zmieniła się diametralnie. Oprócz spotkań twarzą w twarz, klienci mają możliwość skontaktowania się z firmą poprzez różne kanały platform social media. Nowe sposoby komunikowania się wpłynęły również na lojalność klientów wobec danej marki. Faktem jest, że podtrzymanie dobra klienta jest w dzisiejszych czasach utrudnione przez ogromną ilość mniejszych, internetowych biznesów, które ostatnio zyskały na popularności. W momencie, gdy znane i duże biznesy prowadzą silną i dobrze poprowadzoną strategię, uzyskując rzesze nowych klientów, małe firmy pracują ciężej, aby przebić się przez konkurencję i upewnić się, że zadowalają swoją grupę kupujących. Co więcej, muszą zrobić wszystko, aby nie stracić ich lojalności, bo duża konkurencja na rynku digital sprawia, że klient z łatwością zmieni firmę, która spełni konkretne oczekiwania.

Zatem można zauważyć, że lojalność klientów to jeden z czynników, który napędza biznes i zyski. Klienci to baza, bez której firma nie będzie poprawnie funkcjonować. Lojalność kupującego to ważna cecha, którą można definiować na kilka sposobów. Między innymi lojalność klienta to przekonanie klienta, że konkretna marka zaspokoiła jego potrzeby, usatysfakcjonowała i otrzymał on daną korzyść. Jest to również więź emocjonalna, która zatrzymuje konsumenta na dłużej. Pozytywne emocje nie pozwolą klientowi ,,odejść’’ do innej marki, dlatego tak ważne jest, aby utrzymać te emocje jak najdłużej. Co więcej, lojalność klienta to akceptowanie stylu i wartości marki – konsument uznaje, że dana firma to odzwierciedlenie jego myśli, cech i stylu życia. Gdy lojalność konsumenta osiąga wysoki poziom, bardzo ciężko jest, aby reagował na oferty konkurencji, bo będzie stale trwał przy swojej wybranej marce oraz uważał ją za najlepszą spośród wszystkich. Czy chcielibyście, aby to obecni i przyszli klienci właśnie w ten sposób widzieli Twoją firmę, która będzie dla nich numerem jeden? W dzisiejszym artykule dowiecie się w jaki sposób budować silną lojalność klientów na kanałach digital.

.

Zadbaj o prawidłową interakcję

prawidłowa interakcja

Możesz zdobyć serca swoich klientów, gdy zostaniesz ich ,,przewodnikiem’’ po marce. Odpisuj na wiadomości i komentarze. Zadbaj, by klienci mogli znaleźć codziennie coś nowego na Twoich kanałach. Prowadzisz Instagram? Przygotuj poranny, motywacyjny post, wstaw zdjęcia na Instastories. Wieczorem podziel się wiedzą, ciekawostkami i informacjami na wybrany temat. Postaraj się przypominać o swojej marce przez cały dzień. Taka postawa zaangażuje odbiorców. Będą chętniej brać udział w dyskusjach i komentować najnowsze zdjęcia na Twoich profilach. Pamiętaj, aby być dostępnym dla klientów i odpowiadać na ich interakcje w jak najkrótszym czasie (gdy ilość wiadomości będzie zbyt duża, warto zastanowić się nad powiększeniem zespołu firmy i zatrudnić asystenta, który będzie odpisywał na e-maile itd.).

Warto wspomnieć, że content na platformach powinien być jak najbardziej ciekawy, oryginalny i zapadający w pamięć. Nie powtarzaj schematów, twórz własną wizję i pokaż odbiorcom, że jesteś kreatywny i naprawdę zależy Ci na tym, aby zainteresować obserwatorów. Klienci docenią to i z chęcią będą wracać do Twoich wpisów, czerpać inspirację i angażować się w dyskusję z innymi użytkownikami.

.

Rozpieść klienta

Każdy czeka na okazyjne ceny, promocje, zniżki i rabaty. Wybierz produkty i usługi, które według Ciebie mogą mieć zniżkę dla stałych klientów lub dla nowych, którzy pierwszy raz zechcą coś zakupić. W zależności od Twojego budżetu, zaproponuj 15, 20 lub 30% rabatu na kolejne zakupy. Dodatkowo – pamiętaj o swoim kliencie. Traktuj każdego indywidualnie. Wysyłaj darmowe próbki produktów z okazji urodzin czy Świąt Bożego Narodzenia, składaj życzenia urodzinowe poprzez wiadomość e-mail, wysyłaj darmowe katalogi. Otaczaj go z każdej strony, przypominaj o sobie, ale uwaga – nie przesadź. Nadmiar spamu w skrzynce e-mail lub zbyt duża ilość katalogów w skrzynce pocztowej raczej odstraszy, niż zachęci do następnych zakupów.

.

Zapytaj o pomoc

zapytaj o pomoc

Jeśli nie jesteś do końca pewny czy Twoja strategia i podejście do klienta są wystarczające, aby go zadowolić – nic prostszego. Zapytaj konsumentów czy są zadowoleni z Twojej pracy i zaangażowania. Sporządź ankietę, wyślij ją e-mailem. Poproś o ocenę Twojej aplikacji czy napisaniu komentarza na opiniach Google. Zapytaj czy produkty i usługi są takie, jakie w przekonaniu konsumenta być powinny i czy spełniają oczekiwania. Czy są warte swojej ceny? Na Facebooku lub Instagramie możesz sporządzić szybką ankietę lub głosowanie. Sprawdź, który produkt jest według klientów najlepszy, który nie spełnił swojej funkcji. Przeanalizuj, gdzie popełniasz błędy – co w ostatnim czasie nie spodobało się klientowi?

.

Konsumenci chcą prawa głosu – w końcu to oni kupują to, co im oferujesz. Chcą decydować, oceniać, krytykować i chwalić. To właśnie oni chcą poczuć się ważni w transakcji, ponieważ wybrali Twoją markę, a nie konkurencję. Klient szanuje swoje pieniądze i czas wykorzystany podczas zakupu, więc jego satysfakcja jest najważniejsza. Kto pyta, nie błądzi. Masz okazję do zapoznania się z zaletami i wadami własnego biznesu, a tym samym zdobycia zaufania i lojalności bazy konsumentów, którzy docenią fakt, że są pewną częścią biznesu.

Zapewnij bezpieczeństwo

Okej, klienci wybrali produkt, ale niestety, Twoja strona nie oferuje sprawdzonych pośredników transakcji. Pośrednicy powinni mieć oficjalne protokoły i certyfikaty bezpieczeństwa. Konsumenci muszą mieć pewność, że pieniądze bezpiecznie trafią na odpowiednie konta. Wiarygodność mają słynni pośrednicy jak PayPal czy GooglePay.

Dodatkowo, zdobądź zaufanie klientów poprzez selekcje newsów i wiadomości, które prezentujesz na swoich profilach. Konsumenci nie chcą czytać o fake newsach, uznają bowiem, że jesteś niewiarygodnym źródłem, które jak najszybciej należy usunąć z listy obserwowanych. Dokonaj selekcji i wstawiaj tylko prawdziwe i potwierdzone informacje. Klient nie może poczuć się oszukany, bo jeśli tak się stanie, możesz być pewny, że już nigdy do Ciebie nie wróci.

zapewnij bezpieczeństwo

Wiele sklepów internetowych pobiera dane osobowe klienta. Nie każdy lubi dzielić się swoją prywatnością, a tym bardziej, gdy nie ma pewności, iż dane są bezpieczne i nie zostaną wykorzystane przez innych. Powinieneś zadbać o klauzulę mówiącą o tym, że dane osobowe będą wykorzystywane tylko na wyłączność i potrzeby firmy.

Dobrze skomponowane informacje na temat warunków zakupów, reklamacji i zwrotów produktu również sprawi, że konsumenci poczują pewność i zaufanie do marki. Należy również dokładnie opisać koszty i sposoby wysyłki.

Podsumowanie

Według zasady Pareto, zwaną również zasadą 80/20, 20% klientów wygeneruje 80% zysków firmy. Lojalność klientów zapewni Ci rozwój firmy. Klienci, którzy zaufają Twojej marce będą kupować więcej, a co więcej, polecą Cię innym, czy na forach internetowych albo wśród znajomych i rodziny. Tym samym, zaoszczędzisz na reklamie i kampaniach.

Traktuj klienta indywidualnie, dbaj o wasze relacje i pozwól mu/jej poczuć się jako część Twojego biznesu. Doba Internetu ułatwiła kontakt i przepływ informacji między sprzedającym a kupującym, zatem wykorzystaj to i zdobądź zaufanie konsumentów, a zyskasz nie tylko profity, ale uznanie i lojalność.


.

Literatura

  • Jędrzejak, M. i Witek, A. (2020). Lojalność klienta. [online] Mfiles.pl Dostępne na: https://mfiles.pl/pl/index.php/Lojalno%C5%9B%C4%87_klienta
  • Krach, K. (2017). 6 Ways to Approach Customer Loyalty in the Digital Age. [online] Medium.com Dostępne na: https://medium.com/@KeithKrach/6-ways-to-approach-customer-loyalty-in-the-digital-age-4457acf13080
  • Lyons, E. (2019). Digital ad spend, customer experience, brand safety: 5 killer stats to start your week. [online] marketingweek.com Dostępne na: https://www.marketingweek.com/digital-ad-spend-customer-experience-brand-safety-5-killer-stats-to-start-your-week/
  • Szymczyk, J. (2018). Zasada Pareto – na czym polega i czy ma zastosowanie w pracy? [online] Poradnikpracownika.pl Dostępne na: https://poradnikpracownika.pl/-zasada-pareto-na-czym-polega-i-czy-ma-zastosowanie-w-pracy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *